Az IVR-rendszerek optimalizálása: Hogyan javíthatjuk az ügyfélélményt? - Milyen tényezőkre kell figyelnünk egy hatékony IVR-rendszer tervezésekor?

Az IVR (interaktív hangreakció) rendszerek mindenki számára ismerősek, aki valaha is felhívott egy ügyfélszolgálatot, és a géphang arra kérte, hogy nyomja meg a „1”-est a számlázási ügyekért, a „2”-est a technikai támogatásért. Bár az IVR rendszerek kényelmesek, az ügyfelek számára gyakran okoznak frusztrációt, ha nem működnek megfelelően. Ki ne bosszankodott volna már azon, hogy egy végeláthatatlan menüsor végén sem kap választ kérdésére, vagy csak sokadik próbálkozásra sikerült elérnie egy ügyintézőt? Ahhoz, hogy egy ivr rendszer valóban hatékony legyen, és ne csak a stressz szintet növelje, gondos tervezésre van szükség. De vajon milyen tényezőkre kell figyelnünk, hogy elkerüljük a tipikus buktatókat, és egy jól működő rendszert alkossunk?

Ügyfélközpontú megközelítés
Az egyik legfontosabb szempont az ügyfél szemszögéből történő tervezés. Az ivr rendszer nem arra szolgál, hogy az ügyfeleket elijessze, hanem hogy segítse őket. Az egyszerű és logikus menüstruktúra kialakítása elengedhetetlen. Az ügyfeleknek gyorsan és könnyen meg kell találniuk, amit keresnek. A menüpontok elnevezése legyen világos és egyértelmű, ne pedig olyan, amit csak a cég belső munkatársai értenek. Ha az ügyfél már az elején elveszik a lehetőségek között, biztos, hogy hamar le fog csapni a „0” gombra, hogy elérje az élő ügyfélszolgálatot – ha egyáltalán sikerül.

Kevesebb néha több
Ne próbáljunk meg mindent belezsúfolni egy IVR rendszerbe. Bár csábító lehet, hogy az összes elképzelhető ügyfélkérdésre választ kínáljunk, a túl bonyolult menü szerkezet inkább csak összezavarja az embereket. A legjobb, ha a leggyakoribb és legfontosabb ügyeket tesszük könnyen elérhetővé, a kevésbé gyakori kérdésekre pedig egy „beszéljen munkatársunkkal” opciót kínálunk fel. Az ügyfelek értékelni fogják, ha nem kell több percet eltölteniük azzal, hogy egy olyan menüpontot keresnek, ami végül nem is segít rajtuk. Kivétel akkor, ha az a géphang jelentkezik, hogy: "JELENLEG MINDEN MUNKATÁRSUNK FOGLALT, A KAPCSOLÁSIG SZÍVES TÜRELMÉT KÉRJÜK".

Humor és emberi érintés
Bár az IVR-rendszer gépi hangon kommunikál, nem árt, ha van benne egy kis emberi érintés. Ez nem azt jelenti, hogy vicces megjegyzésekkel kell megtölteni a menü pontokat, de egy barátságos, közvetlen stílus sokat segíthet az ügyfelek hangulatának javításában. Ha a rendszerben van egy-két kedves, esetleg humoros megjegyzés, az oldhatja a feszültséget, és kellemesebbé teheti az élményt. Egy jól elhelyezett „Köszönjük türelmét, hamarosan segítünk!” üzenet csodákra képes.

Rövid távú memória? Ne aggódj!
Ne várjuk el, hogy az ügyfelek memóriabajnokok legyenek! Ha hosszú, bonyolult opciókat kínálunk fel, biztosítsuk, hogy azokat meg is ismételjük, vagy a menü végén lehetőséget adjunk a visszalépésre. Senki sem szeret úgy dönteni, hogy közben azon gondolkodik, mit is jelentett az a bizonyos harmadik opció. Ha az ügyfelek kényelmesen tudják végig gondolni a lehetőségeiket, kevesebb hibás választás lesz, és ezzel csökkentjük a frusztrációt.

Technikai megbízhatóság
Végül, de nem utolsósorban: az ivr technikai megbízhatósága kulcsfontosságú. Hiába van tökéletesen megtervezett menü szerkezetünk, ha a rendszer nem működik hibamentesen. Gyakori frissítésekkel, tesztelésekkel és karbantartással biztosíthatjuk, hogy a rendszer mindig készen álljon arra, hogy az ügyfelek számára a lehető legjobb szolgáltatást nyújtsa.