Telefonközpontok: Több, mint csak hívásfogadás
Telefonközpont – amikor nem egy ember veszi fel a telefont
Régen a telefonközpontokat szivarfüstös irodákban ülő operátorok kezelték, akik kapcsolgatták a hívásokat egyik vonalról a másikra. Ma már szerencsére nem kell egy egész hadsereg, hogy egy vállalkozás zökkenőmentesen kezelje az ügyfelek hívásait. A modern telefonközpont mindent elintéz helyettünk – ha jól van beállítva, akkor gyorsan és hatékonyan, ha rosszul, akkor pedig úgy, hogy még a legbékésebb ügyfél is az őrület határára sodródik. Egy jó rendszer leveszi a terhet a munkatársak válláról, automatikusan irányítja a hívásokat a megfelelő osztályra, és még udvarias is. Egy rossz pedig… nos, biztosan beszéltél már olyannal, ahol percekig hallgattad a zenét, hogy aztán egy robot mondja be: "Önnek a 7-es menüpontot kellett volna választania."
Virtuális telefonközpont – mert a 21. században élünk
Ha eddig azt hitted, hogy egy telefonközpont csak a nagyvállalatok kiváltsága, akkor van egy jó hírünk: ma már egy kávézó, egy webshop vagy akár egy egyéni vállalkozó is simán használhat virtuális telefonközpontot. A hagyományos rendszerekkel ellentétben itt nincs szükség drága berendezésekre, vezetékrengetegre és folyamatos karbantartásra – minden a felhőben működik. Ez azt jelenti, hogy a hívásokat akár a mobilodra is átirányíthatod, vagy épp otthon a kanapén ülve is fogadhatod. Praktikus? Nagyon. Ráadásul nemcsak költséghatékony, hanem rugalmas is, mert ahogy a vállalkozás nő, úgy bővíthető és testreszabható.
Telefonközpont hangmenü – a türelem próbája vagy az ügyfél élménye?
A telefonközpont egyik legnagyobb fegyvere (vagy legnagyobb rémálma) a hangmenü. Ideális esetben ez segít az ügyfélnek gyorsan eljutni a megfelelő emberhez vagy információhoz, rosszabb esetben viszont olyan labirintusba keveredik, ahonnan csak a türelme határán tud kitörni. A jó telefonközpont hangmenü világos, rövid és logikus. Ha viszont minden egyes lehetőséget felsorolunk, és még egy háromperces reklámot is beleszuszakolunk, akkor az ügyfél nemcsak leteszi a telefont, hanem valószínűleg soha többé nem hív vissza. A titok az, hogy megtaláljuk az egyensúlyt az információ és a gyorsaság között – senki nem akar egy egyszerű kérdés miatt öt különböző gombot nyomogatni.
Okos telefonközpont = elégedett ügyfelek (és munkatársak)
A jól beállított telefonközpont nemcsak az ügyfelek életét könnyíti meg, hanem a munkatársakét is. Kevesebb félretárcsázott hívás, kevesebb „kapcsolom, de lehet, hogy rossz helyre” helyzet, és sokkal gördülékenyebb ügyintézés. Az automatizált rendszerek képesek felismerni a hívó telefonszámát, így az ügyfélszolgálatos már előre tudja, ki és miért telefonál – ez pedig jelentősen meggyorsítja a folyamatokat. Összességében egy jó telefonközpont olyan, mint egy barátságos, de szigorú recepciós: mindenkit a helyes irányba terel, és nem hagyja, hogy a rendszer káoszba fulladjon. Ha pedig mindez virtuális telefonközpont formájában működik, akkor a rugalmasság és a költséghatékonyság is garantált.
