A call center szerepe a vállalati imázs építésében
Valld be, hányszor hívtál már fel egy ügyfélszolgálatot, és abban reménykedtél, hogy talán ezúttal gyors segítséget kapsz? A call centerek sokszor kapnak rossz hírnevet, pedig ők az első védelmi vonal a vállalat és az ügyfelek között. Egy cég imázsának alakulásában kulcsszerepet játszanak, hiszen minden telefonbeszélgetés alkalmával lehetőség nyílik arra, hogy a márka kedvező benyomást keltsen. Képzeld el, hogy a cég egy jól öltözött szónok, a call center pedig az a jóbarát, aki mellett ott áll, segítve a tartalom átadását. Nos, ha a jóbarát nem értelmesen vagy türelmesen beszél, az az egész szónoklatra rányomja a bélyegét. Egy profi, ügyfélközpontú call center viszont képes a vállalatot kedvező fényben feltüntetni – még akkor is, ha a hívás oka egy probléma!
Nem véletlenül mondják, hogy az első benyomás mindent meghatároz. Egy call center képes arra, hogy ezt az első pillanattól pozitívvá varázsolja. Egy jól képzett ügyfélszolgálatos már az első néhány másodpercben eldöntheti, hogy az ügyfél elégedett vagy csalódott lesz-e a beszélgetés végére. Gondolj csak bele, milyen hatással van rád, ha valaki mosolyogva veszi fel a telefont (még ha ezt nem is látod, a mosolyt hallani lehet!). Egy empatikus, türelmes hang megnyugtatja az ügyfelet, és azonnal segít oldani a feszültséget. A hívó fél sokszor nem csak technikai segítséget vár, hanem azt is, hogy megértéssel forduljanak hozzá. Ha az ügyfélszolgálat ezt képes biztosítani, az ügyfél valószínűleg nem csak az adott problémát felejti, de az a fejében marad, hogy a cég törődik vele.
A call center képviselői közvetlen kapcsolatot teremtenek az ügyfelekkel, és ezen keresztül közvetlenül formálják a cég arculatát. Ha egy vállalatnak az a célja, hogy barátságos, ügyfélbarát és elérhető márkaként jelenjen meg, akkor ezt a szellemiséget az ügyfélszolgálaton is éreztetni kell. Az ügyfelek számára a call centeres képviseli a céget, és az, hogy milyen tapasztalatokat szereznek a beszélgetés során, jelentős hatással van a márka megítélésére. A rugalmasság, a gyorsaság és a professzionalizmus mind olyan tényezők, amelyek révén egy cég hűséges ügyfélbázist alakíthat ki. Ha az ügyfél azt érzi, hogy nem vesztegetik az idejét, hanem valódi megoldást kap, akkor ez a pozitív élmény a márkához kötődik majd.
Hogyan lesz a stresszből bizalom?
Az ügyfélszolgálatosok gyakran szembesülnek mérges, frusztrált hívókkal. Amikor egy termékkel vagy szolgáltatással probléma adódik, az ügyfelek dühösek, és egy gyors megoldást szeretnének. Itt bontakozik ki a call centerek igazi művészete és komplexitása. A feladat nem csak abból áll, hogy megoldják az adott problémát, hanem hogy a hívót is megnyugtassák, és bizalmat építsenek ki vele. Ehhez olyan készségek kellenek, mint az empátia, az aktív hallgatás, és természetesen a gyors reakciókészség. Egy profi call center munkatárs képes úgy irányítani a beszélgetést, hogy az ügyfél végül elégedetten tegye le a telefont, még akkor is, ha a kezdeti helyzet bonyolult volt. Az ilyen hívások során nyújtott magas szintű szolgáltatás hosszú távon az ügyfélbizalmat is erősíti.
Napjainkban a call centerek már nem csak telefonhívásokon alapulnak. Az omni-channel megközelítés egyre népszerűbbé válik, ahol a cégek különféle csatornákon keresztül tartanak kapcsolatot ügyfeleikkel, legyen az e-mail, chat, vagy közösségi média. A kihívás abban rejlik, hogy az ügyfél ugyanazt a magas színvonalú szolgáltatást kapja minden platformon. Itt játszik szerepet a technológia, amely segíthet abban, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak azonnal hozzáférjenek az ügyfelek előzményeihez, és ezáltal gyorsabban, hatékonyabban oldják meg a problémákat. Az integrált rendszerek és a mesterséges intelligencia használata ma már elengedhetetlen eszközök a modern call centerek számára, hiszen ezek javítják az ügyfélélményt és növelik a hatékonyságot.
Bár a call centeres munka sokszor a háttérben zajlik, ők az igazi hősei a vállalatnak. Ők azok, akik a legközvetlenebb kapcsolatban állnak az ügyfelekkel, és sokszor ők mentik meg a márkát egy-egy kellemetlen helyzetből. Egy ügyfélszolgálatosnak nem csak a termékekről és szolgáltatásokról kell tudnia mindent, hanem az emberi kapcsolatok művészetében is jónak kell lennie. Egy jó call centeres képes arra, hogy egy egyszerű telefonbeszélgetést olyan élménnyé alakítson, amely során az ügyfél elégedetten teszi le a telefont, és később is szívesen fordul a vállalathoz.
A call centerek nem csupán a problémák megoldására valók – ezek a cégek imázsának építésében is aktívan részt vesznek. Egy barátságos, segítőkész ügyfélszolgálat hűséges ügyfeleket vonz, akik tudják, hogy bármikor számíthatnak rájuk. Ahogyan mondani szokták: a jó ügyfélszolgálat önmagáért beszél, és ez különösen igaz egy call center esetében!
