Telefonfülke a 21. században: Egy call centeres naplója

Gyerekként a telefonfülke számomra a titokzatos helyek egyike volt. A csillogó üvegfalak mögött emberek titkos hívásokat bonyolítottak le, talán a NASA-val tárgyaltak, talán a pizzát rendelték meg. Ki tudja? Aztán felnőttem, és egy napon rájöttem, hogy a „telefonfülke romantikája” valójában a call center hétköznapi valósága lett – csak éppen a fülkét egy ergonómikus irodai szék, a pénzbedobó nyílást pedig egy számítógép helyettesíti.

A 21. században a híváskezelők olyanok, mint az ügyfélszolgálat titkos főszereplői. Minden megkeresést egy szusszanásnyi idő alatt kell megoldani, miközben a vonal túlvégén valaki épp a negyedik telefonját törte darabokra dühében. Néha úgy érzem, az életünk egy végtelen híváslista, ahol minden ügyfél a saját drámájának főszereplője, és mi vagyunk a mellékszereplők, akiknek egyetlen mondatban kell helyrehozniuk a világot.

A modern „fülke”: Egy légkondis, kávéillatú szentély
Nem, a mai call center nem egy sötét verem, hanem egy jól megvilágított iroda, tele képernyőkkel és mikrofonos fejhallgatókkal. Minden reggel belépve a monitorokon már várnak a hívások: elromlott kávéfőzők, szállítási problémák és véletlenül előfizetett magazinok. De mi, híváskezelők, mindezek ellenére próbálunk megnyugtatóan hatni a világra, mintha a mi hangunk lenne az egyetlen dolog, ami képes fenntartani a rendet.

A multitasking művészete
Egy ügyfél panaszkodik, miközben te már a második ablakot nyitod meg a CRM-rendszerben, a jobb kezedben egy tollal jegyzetelsz, és közben még mosolyogsz is – mert ugye, a hangodon hallatszik, ha morcos vagy. Ez az igazi ügyesség. Ha a cirkuszban lennénk, biztos lenne egy zsonglőrkategória „kávé, egér és headset” címmel.

A humor túlélő eszköz
Néha egy-egy hívás során olyan abszurd helyzetekbe kerülünk, hogy csak nevetni lehet. Egyszer egy ügyfél arra panaszkodott, hogy a mosógépe „gondolatolvasóként” működik, mert mindig azokat a programokat futtatja, amiket ő nem akar. Nyilván nehéz megmagyarázni, hogy a mosógépek nem telepatikus képességekkel működnek, de a helyzet komolyságát megőrizve valahogy sikerült megoldani.

A modern call center olyan, mint egy digitális telefonfülke, ahol minden hívás egy új kalandot rejt. És bár néha belefáradsz a nap végére, tudod, hogy a munkád valahol mégiscsak számít – még akkor is, ha közben soha nem jön el az a pillanat, amikor te vagy az, aki kávét tudsz főzni a saját gépeden, mert végre értesz hozzá.