Az ügyfélszolgálati rendszer integrálása a CRM rendszerbe: a tökéletes páros
Az ügyfélszolgálati rendszer és CRM rendszerek összekapcsolása ma már alapvetés a vállalatok világában, ahol a vásárlói elégedettség a legfőbb cél. Az ügyfélszolgálati rendszerek az első vonalat képviselik, ahol a vásárlók segítséget kérnek, míg a CRM rendszerek mindezt egy sokkal átfogóbb kontextusba helyezik, követve az ügyfél teljes útját az első kapcsolattól a vásárlás utáni támogatásig. De mi történik, ha ez a két rendszer egy csapatba kerül? Na, ez pont olyan, mint amikor egy zenekar összecsiszolódik: minden hang tökéletes összhangba kerül, és a cél, vagyis az ügyfél, úgy érzi, mintha egy nagyon jól megszervezett koncerten lenne. De vajon miért ennyire nagy szám ez az integráció, és miért tartják ezt olyan sokan „tökéletes párosnak”? Jöjjön néhány szórakoztató, ám hasznos meglátás!
Az ügyfélszolgálat és a CRM összekapcsolásával az ügyfélszolgálati munkatársak nemcsak egy sima problémafelvevő felületet kapnak, hanem egy valódi aranybányát is. Képzeljük el, hogy Péter épp telefonál egy elégedetlen vásárlóval, akinek gondja van az újonnan vásárolt kenyérpirítójával. A régi rendszerben Péter csak a problémát látta volna, és az alapján próbált volna segíteni. Az integrált rendszerben azonban egyetlen kattintással rálát minden korábbi vásárlásra, a korábbi kapcsolatfelvételekre és még a vásárló születési évére is. Így könnyedén megjegyezheti: „Látom, nem először rendel tőlünk, kedves Miklós!” – és máris egy személyesebb, szimpatikusabb élményt nyújt. Ez nemcsak az ügyfél, hanem Péter számára is könnyebbséget jelent, hiszen kevesebb ideges ügyfelet kell hallgatnia, és több mosolygó vásárlót „kap vissza” a vonal végén.
Az integrált rendszerek egy másik fantasztikus előnye az automatikus adatmegosztás. Képzeljük el, hogy egy ügyfél e-mailben és chaten is ír egy problémáról. A CRM rendszer ennek köszönhetően automatikusan összegyűjti a korábbi beszélgetéseket, és ezekkel együtt átfogóan mutatja az ügyfélszolgálatnak. Ez olyan, mintha a rendszer azt mondaná: „Nyugi, mindent összeírtam, itt a jegyzetlap!” Ráadásul az információ nem vész el, így nincs az a klasszikus „El tudná mondani még egyszer a problémát?” kérdés. Az integráció pontosan úgy segít, ahogy egy barát: minden részletet megjegyez, és visszaidézi, amikor a legnagyobb szükség van rá.
Az ügyfélszolgálat és CRM összekapcsolásával ráadásul nemcsak a vásárlók, hanem az egész csapat jól jár. Egy ilyen rendszerben ugyanis könnyedén figyelemmel kísérhető, hogy melyek a visszatérő kérdések, milyen termékekkel kapcsolatban érkeznek a panaszok, vagy éppen mely területeken kéne fejleszteni. Az adatok a megfelelő kézbe kerülve akár a termékfejlesztés irányát is befolyásolhatják. Így nemcsak az ügyfélszolgálat lehet eredményesebb, hanem az egész vállalat is fejlődik, sőt talán a kenyérpirító is új funkciókat kap, mert kiderül, hogy az ügyfelek valójában mire vágynak.
Az integráció tehát nem csupán adatokat, de üzleti előnyt is biztosít. A vásárlók nyugalma és elégedettsége a legfontosabb, az ügyfélszolgálat pedig ennek a legfontosabb támasza. Az integrált CRM- és ügyfélszolgálati rendszer tehát valóban a tökéletes páros, amely megbízható partnerként működik a mindennapi munkában.
