A home office és a call centerek: Új kihívások és lehetőségek
A 2020 forradalmi változásokat hozott a munkavégzés világába. A home office korábban főként kreatív szakmák kiváltsága volt, de a világjárvány megjelenése rákényszerítette az irodai környezetben dolgozókat is az otthoni munkavégzésre. Az egyik legérdekesebb kihívás a banki call centerek számára adódott: hogyan biztosítsák az ügyfelek magas színvonalú kiszolgálását, miközben az operátorok már nem a hagyományos, felügyelt irodai környezetből dolgoznak? Ez a szituáció új lehetőségeket is hozott, különösen az alkalmazottak számára, akik korábban stresszes, zsúfolt call center környezetben dolgoztak. Vajon a home office valóban megoldást jelent mindenre, vagy újabb nehézségeket rejt? Történetünk középpontjában három operátor áll: Gábor, a tapasztalt munkatárs, Lilla, aki nemrég csatlakozott, és András, a menedzser, akik mindannyian másként élik meg a banki call center világában történő változásokat.
A történet:
Gábor, a banki call center egyik veteránja, több mint tíz éve foglalkozik ügyfélkezeléssel. Szereti az állását, és profi abban, hogyan lehet gyorsan és hatékonyan kezelni az ügyfelek problémáit. Amikor azonban a bank vezetése bejelentette, hogy a call center dolgozói otthonról folytatják a munkát, kissé elbizonytalanodott. „Hogy fogom tartani a kapcsolatot a csapatommal? Mi lesz, ha nem működik jól a rendszer?” – tette fel magának a kérdéseket.
A váltás kezdetben rögös volt, főleg az első pár hétben, amikor az új eszközöket és szoftvereket kellett telepíteni, illetve megszokni a teljesen másfajta munkakörnyezetet. Gábor nehezen szokott hozzá, hogy már nem látja a kollégáit, és nem tud egy kávészünetben velük megbeszélni egy-egy nehezebb kihívást.
Lilla, a call center friss munkatársa, éppen a betanulás kellős közepén volt, amikor az átállás történt. „Szuper, otthonról dolgozhatok!” – gondolta kezdetben, mivel számára ez kényelmesebb volt. Azonban hamar rájött, hogy az otthoni munka nem csak előnyökkel jár. „Ha valami elakad, most már nem tudok azonnal odafordulni a mellettem ülő kollégához, hogy segítsen” – mesélte egy virtuális csapatértekezleten. A bank által bevezetett technikai megoldások – mint például az azonnali üzenetküldő rendszerek és a rendszeres online meetingek – segítettek ugyan, de az informális, személyes kapcsolat hiányát érezte. Lilla számára az volt a legnagyobb kihívás, hogy megtanuljon hatékonyan kommunikálni egy olyan környezetben, ahol nincs közvetlen fizikai kapcsolat a csapattal.
András, a menedzser, mindeközben teljesen más kihívásokkal nézett szembe. A bank call centerének hatékonyságát kellett fenntartania, miközben a teljes csapata különböző helyszínekről dolgozott. „Hogyan tarthatom fent a motivációt, amikor már nincs személyes kapcsolat?” – agyalta gyakran. A megoldás végül abban rejlett, hogy új típusú vezetési módszereket kellett bevezetnie. Többet kommunikált egyénileg a csapattagokkal, hangsúlyt fektetve a folyamatos visszajelzésekre és az elért eredmények elismerésére.
Az új rendszer fokozatosan egyre jobban működött. Gábor végül megszokta, hogy immár online platformokon kell kommunikálnia a többiekkel. „Nem gondoltam volna, hogy ilyen gyorsan belejövök!” – vallotta be nevetve egy csapatépítő videóhíváson. Lilla is felvette a tempót, bár még mindig hiányolta a közvetlen kapcsolatot, de idővel magabiztosabbá vált. „Az elején tartottam, hogy nem fogok megfelelni az elvárásoknak, de most már azt tapasztalom, hogy jobban megy mint gondoltam.”
András is elégedetten látta, hogy a csapatának sikerült alkalmazkodnia a változásokhoz. „Szerintem ez az egész helyzet megmutatta, hogy a világában hatalmas lehetőségek rejlenek a home office-ban” – mondta egy banki értekezleten. Bár voltak kihívások, végső soron a távoli munkavégzés lehetővé tette, hogy a bank call centere még hatékonyabbá váljon, és rugalmasabb megoldásokat kínáljon az ügyfelek számára.
A banki call centerek home office-ba való átállása nem volt zökkenőmentes, de a kihívások új lehetőségeket nyitottak meg. Az operátorok és vezetők egyaránt tanultak, fejlődtek, és rájöttek, hogy a távoli munka nemcsak lehetséges, hanem hatékony is lehet, ha megfelelő eszközökkel támogatják.
