Hogyan turbózd fel a telefonos értékesítést és az ügyfélszolgálatot modern megoldásokkal!
A digitális robbanás ellenére a telefon még mindig király, ha személyes kapcsolatfelvételről, gyors megoldásról vagy épp egy meggyőző értékesítési hívásról van szó. De mit tehetünk, ha támogatni szeretnénk a vonal másik végén dolgozó kollégákat? A válasz: sokkal többet, mint elsőre gondolnánk. A modern webes technológiák – a felhasználóbarát interface-ektől a call center automatizálásáig – képesek új szintre emelni a telefonos értékesítést és az ügyfélszolgálati folyamatokat. Nézzük, hogyan lehet a képernyő és a kagyló összehangolásából hatékonyabb működést és jobb ügyfélélményt kovácsolni.
1. A hang a siker kulcsa: Telefonos értékesítés
Egy jól megtervezett weboldal nem csak szép, hanem profitot termel. A telefonos értékesítés hatékonysága jelentősen nő, ha a weboldal támogatja a leadgenerálást: jól látható ajánlatkérések, árazási információk, termékbemutatók – mind-mind segítenek „melegíteni” a hívásokat. A CRM rendszerek webes integrációjával a hívás előtt már minden szükséges ügyféladat rendelkezésre áll, a click-to-call funkciók pedig lehetővé teszik, hogy az érdeklődők egyetlen kattintással kapcsolatba lépjenek az értékesítőkkel. A webanalitika révén pedig pontosan látható, mely aloldalak generálnak több telefonhívást – innen már csak egy lépés a hatékony stratégiaépítés.
2. Okosabb, gyorsabb, hatékonyabb: A call center automatizálása webes technológiákkal
A call center automatizálása nem sci-fi, hanem a napi versenyképesség záloga. Az IVR rendszerek segítségével a hívásokat intelligensen lehet irányítani, kiszűrve a gyakori kérdéseket, amelyeket akár weboldalra integrált chatbot is megválaszolhat – ráadásul szinkronban a telefonos rendszerrel. Az operátorok webes interface-eken keresztül pillanatok alatt elérik a szükséges adatokat, miközben a háttérben zajlik a hívások rögzítése, elemzése és minőségbiztosítása. Az így nyert adatok alapján könnyebb döntést hozni a fejlesztésekről.
3. A felhasználói élmény a telefonban is számít: Intuitív interface-ek az ügyfélszolgálat szolgálatában
A jó interface nemcsak a weboldalon számít, hanem a telefonos rendszerekben is. Egy átlátható, logikus IVR menü olyan, mint egy jól megírt navigációs térkép: gyors, világos és idegeskedésmentes. Az operátorok által használt adminfelületek optimalizálása segíti őket a gyors és pontos ügyintézésben, különösen, ha egy-egy ügyfélhez vizuális elemek – például profilkép vagy korábbi hívások – is társulnak. A felhasználói visszajelzések pedig aranyat érnek: ezek alapján lehet tovább finomítani az interface-t a még gördülékenyebb kiszolgálásért.
4. Zökkenőmentes kiszolgálás: Az ügyfélszolgálati folyamatok webes támogatása
A telefonos ügyfélszolgálat nem magányos sziget: szoros együttműködésben kell lennie a webes önkiszolgáló rendszerekkel. Egy jól megírt GYIK oldal, egy átlátható hibabejelentő felület vagy egy ügyfélportál mind segítik az ügyfelet és tehermentesítik az operátorokat. A webanalitika itt is hasznos: azonosíthatók a szűk keresztmetszetek és a gyakori problémák. A visszajelzések pedig segítenek a szolgáltatás színvonalának folyamatos emelésében – és végső soron az elégedett ügyfelek megszerzésében.
