Egy pillanat türelmet kérünk!” – Avagy hogyan nem őrül meg senki egy jól működő call center és ügyfélszolgálati rendszer mellett

 Amikor az ügyfélszolgálat nem egy modern Dante-pokol
Van az a pillanat, amikor csöng a telefon, a kollégád remegve nyúl a headsetért, a szoftver pedig épp lefagy, mint a jégkrém a fagyasztóban. A háttérben egy ügyfél azt ismételgeti: „már harmadszor mondom el…” – és mindenki tudja, hogy ez nem lesz egy nyugalmas délután. Ilyenkor jön a képbe a call center rendszer és az ügyfélszolgálati rendszer, amik nem csak szoftverek, hanem a lelki béke és hatékonyság csendes őrzői.

De tényleg, mit tud egy ilyen rendszer, amit egy telefon nem? És hogyan segít elkerülni a „még mindig várakozik a 12. helyen a sorban” típusú rémálmokat? Megmutatjuk, hogyan lehet a technológiával nemcsak túlélni, hanem emberségesen működtetni egy ügyfélszolgálatot – és még közben mosolyogni is.

A call center rendszer nem egy gomb és egy headset
Először is, felejtsük el azt az elképzelést, hogy a call center rendszer annyi, mint „tudok hívást fogadni”. Ez olyan, mintha egy kávéfőzőről azt mondanád: „tud meleg vizet csinálni”. Persze, tud, de a lényeg még csak most jön.

Egy profi call center rendszer:

intelligens híváselosztást végez (azaz nem Norbihoz kapcsol mindenkit, aki épp kávét főz),

felismeri az ügyfelet, ha már hívott korábban (nem, nem varázslat, hanem adatbázis),

előzményeket mutat, jegyzeteket ment, és segít gyorsan reagálni,

integrálható CRM-rendszerrel, e-maillel, chattel és füstjelekkel is – ha nagyon modern vagy,

és nem mellesleg statisztikákat is mutat: hány hívás, milyen átlagos kezelési idő, ki mikor mit csinált (igen, Pistike már megint 38 percre „offline” lett).

Ez nemcsak az ügyfélnek jó, mert gyorsan megkapja a választ, hanem az operátornak is, mert nem kell keresgélni, magyarázni, kitalálni – minden ott van előtte. Ha pedig ő jól érzi magát, akkor kevesebb lesz a sóhajtás, több a valódi „Miben segíthetek?” típusú hozzáállás.

Az ügyfélszolgálati rendszer – nem csak panaszok gyűjtője
Az ügyfélszolgálati rendszer kicsit olyan, mint egy varázstárgy a modern céges világban: ha jól használják, szupererőt ad, ha nem, akkor… nos, akkor egy excel-táblába gépelt panaszlista marad.

Ez a rendszer segít rendszerezni a problémákat, nyomon követni a kéréseket, automatikusan kiosztani a feladatokat, határidőket figyelni, és egy szép, átlátható felületet ad, ahol minden ügyfél és minden ügy pontosan követhető.

És ami a legjobb: segít megelőzni az ügyféldühöt. Mert egy frusztrált ügyfél nem akkor lesz dühös, amikor problémája van – hanem amikor nem kap választ. Ha viszont azt látja, hogy: „Köszönjük, hogy tájékoztatott! Ügyintézőnk foglalkozik vele, várható válasz: holnap 10:00” – akkor nem robban fel az internet.

A technológia emberi oldala
Bármilyen fejlett is legyen egy call center vagy ügyfélszolgálati rendszer, egy valamit sosem fog tudni: empátiát. Ezt még nem lehet szoftverbe programozni (bár néha próbálkozunk). De ha a technológia leveszi a vállunkról a rutinfeladatokat, a papírmunkát és az „ezt már harmadszor mondom el” típusú beszélgetéseket, akkor végre jut idő az emberi kapcsolatra is.

A jól működő rendszerek nem kiváltják az ügyfélszolgálatot – hanem lehetővé teszik, hogy valóban az legyen, ami: segítségnyújtás. Humorral, türelemmel és némi technológiai háttérrel fűszerezve.

Szóval ha legközelebb valaki azt kérdezi: „Milyen ügyfélszolgálati rendszert használtok?”, ne legyints. Mosolyogj, és mondd: „Azt, amelyiktől nem ég ki senki agya a nap végére.”