IVR jelentése: Instant veszteség a rémült ügyfélnek? – A call center és az alközpont sötét humora

Ha valaha is felhívtál egy céget, mert elromlott a mosógéped, hiányzott a gázszámládról a mínuszjel, vagy csak szeretnél végre valakivel beszélni, aki nem robot, akkor pontosan tudod, hogy a modern call center olyan, mint egy űrutazás: hosszú, hideg, és valószínűleg sosem érsz célba.

De mi történik a háttérben? Mi az az alközpont, és tényleg ott lakik-e benne az ördög? És ami még fontosabb: mi az az ivr jelentése, és miért sír fel a lelkünk, ha meghalljuk: "Kérjük, nyomja meg a hármas gombot, ha a számlázással kapcsolatos problémája van."

Az ügyfélkezelés művészete (avagy hogy ne veszíts el mindenkit 30 másodperc alatt)
Az ügyfélkezelés szónak van valami misztikus ereje. Elvileg ez egy barátságos, megértő szolgáltatás, ami arra szolgál, hogy az ügyfél problémáit gyorsan és empatikusan megoldja. Gyakorlatilag azonban gyakran inkább hasonlít egy kihívásokkal teli reality show-ra: "Ki bírja tovább a várakozó zenét anélkül, hogy a telefonját a falhoz vágná?"

A call center dolgozók hősként küzdenek: egy headset mögött, napi 137 hívással, ahol minden második ember úgy köszön be, mint egy kiélezett westernpárbajban: „Önök már megint elrontották!” Persze van, aki csak társaságra vágyik, és egy félórás hívás végén bevallja, hogy tulajdonképpen nem is ügyfél, csak egyedül van otthon.

Az alközpont rejtélye – nem, nem egy új Marvel-gonosz
Az alközpont nem más, mint a telefonhívások kiszuperhős irányítója: eldönti, hogy hova megy a hívás, mikor, milyen feltételekkel, és néha azt is, hogy egyáltalán valaha célba ér-e. Egyik napról a másikra képes eldönteni, hogy ma például senki nem beszél senkivel, és minden hívás elvész a Bermuda-háromszögben – de a hangposta azonnal ugrik, és örömmel közli: „Az ön hívása fontos számunkra.” Igen. Mint a fehér zokni szandállal: fontos, de senki nem kezeli jól.

IVR jelentése – Információs vonalak rémálma
Ha az alközpont a gép lelke, akkor az IVR a szigorú titkárnő, aki nem enged be senkit csak úgy. Ahogy a világban is, az IVR mozaikszó jelentése Magyarországon is: Interactive Voice Response, vagyis interaktív hangos válaszrendszer. A felhasználó szerint: Idegesítő Végtelen Robot, akit lehetetlen meggyőzni arról, hogy nem, tényleg nincs kedved hetedik alkalommal is lenyomni a kettest.

„Kérjük, mondja be, hogy ‘számlainformációk’” – és te bemondod. Hangosan. Artikulálva. Majd újra. Majd ordítva. Végül megadod magad, és rájössz, hogy ez egy pszichológiai kísérlet volt, nem ügyfélszolgálat.

A humánusabb jövőért
Pedig nem kellene, hogy így legyen. A call center világa lehetne egy szimfónia: az ügyfél énekel, az operátor harmonizál, az alközpont ritmust tart, az IVR pedig maximum dobol egy kicsit, nem pedig széttöri a dobverőt a fejed felett.

Ha a jövő call centereiben minden ügyfél egy kis figyelmet, némi türelmet, és minimum egy élő embert kapna, az egész világ jobb hely lenne. De addig is: nyomjuk meg a kettest. Vagy a hármast. Vagy csak fektessük le a telefont, menjünk el sétálni, és reménykedjünk, hogy mire visszajövünk, „az összes operátor újra elérhető lesz”.

Addig is, az IVR legyen veletek!