Ügyfélszolgálati rémálmok és a hangrögzítés bosszúja
Az ügyfélszolgálati rendszer a modern világ egyik legnagyobb misztériuma. Olyan, mint egy varázsládikó: bedobod a kérdést, és ki tudja, mi jön vissza – néha válasz, néha egy géphang, néha egy órányi vonalban tartás, amitől még a legbékésebb ember is szamurájjá válna. A hívások kezelése és hangrögzítés pedig olyan hármas szövetség, ami sokszor a humor és a horror határán egyensúlyozik.
Vegyük például a hívások kezelése részét: az ügyfélszolgálati rendszer minden egyes gombnyomásra újabb és újabb menüpontokat kínál fel, de amikor végre élő emberhez jutnál, a vonal megszakad – de nem baj, mert a hívását rögzítjük minőségbiztosítási célból. Minőségbiztosítási célból! Ugye? A hívások kezelése egy külön művészet, ahol a művész a türelem, a vászon pedig a telefonod, ami 20 perc után lemerül, miközben a rendszer 40 perces "nyugtató" zenét játszik, amitől legszívesebben megharapnád a konyhapultot.
És akkor ott van a hangrögzítés. Az ügyfélszolgálati rendszer hangrögzítés nélkül olyan, mint a pizza sajt nélkül – lehet, de nem ajánlott. A hangrögzítés persze azt ígéri, hogy "a beszélgetés rögzítésre kerül", de valójában sokszor a hívás pont akkor szakad meg, amikor a panaszod közepén vagy, így később már csak a saját dühödt sóhajaid hallatszanak vissza a felvételen.
Az ügyfélszolgálati rendszer titkos fegyvere viszont mindig a hívások kezelése – olyan ügyesen ugrik át a problémák felett, hogy egy olimpiai bajnok is megirigyelné. Például: "Kérem, mondja el, miben segíthetek." – "Szeretnék reklamálni a számlámmal kapcsolatban." – "Rendben, továbbítom a kérését a technikai osztályra." – hangos kattanás, majd újra a főmenüben találod magad, ahol újra hallod a legendás sort: "A hívását rögzítjük minőségbiztosítási célból."
De a legjobb, amikor a hangrögzítés visszavág. Egyik ismerősömnél például a hívások kezelése közben elhangzott egy aprócska, nem épp irodai stílusú megjegyzés a másik félre – természetesen rögzítve. Így amikor később a panasz nyomán visszahallgatták a felvételt, a beszélgetés nem csak a szakmai problémákról szólt, hanem egy ízes "hát ez meg miféle..." megjegyzésről is. Igen, a hangrögzítés mindig figyel.
Ha valaha is úgy érzed, hogy a hívások kezelése, az ügyfélszolgálati rendszer és a hangrögzítés egysége komoly kihívást jelent, vagy egyenesen ellened dolgozik, tudd, hogy nem vagy egyedül ebben a küzdelemben. Sokan tapasztalják ugyanezeket a nehézségeket. A vonal másik végén is ül valaki, aki valószínűleg már hatszor hallotta ma a "Nyomja meg az egyes gombot a számlázási ügyekhez, a kettest a műszaki problémákhoz..." szöveget, és már csak azért él, hogy nevetni tudjon a legújabb félreértésen, amit majd a hangrögzítés megörökít az utókornak.
