IVR rendszerek evolúciója: a menürendszertől a beszédfelismerésig
Az IVR rendszerek története kicsit olyan, mint amikor egy robot elindul a nagyvilágba, és lassan megtanul beszélgetni. A korai időkben az IVR rendszer inkább csak egy udvarias, de enyhén fárasztó automata recepcióshoz hasonlított, aki minden hívót ugyanazzal a köszöntéssel fogadott: „Ha angolul szeretné folytatni, nyomja meg az egyes gombot.” Az IVR jelentése persze már akkor is interaktív hangválasz volt, de ezt a hívók többsége csak akkor tudatosította, amikor a menü végére érve rájöttek: végig egy géphez beszéltek, és senki nem figyelte, ahogy sóhajtoztak a gombok nyomkodása közben.
A kezdetek kezdetén az IVR nem akart többet, mint hogy rendet tartson a beérkező hívások áradatában. Mint egy jól szervezett könyvtáros, akinek mindenre van egy polca, csak épp a polcok számozása sosem volt intuitív. A hívók néha háromszor is végighallgatták ugyanazt a menüt, hátha másodjára vagy harmadjára kicsit érthetőbb lesz, vagy ezúttal megtalálják a frappáns megoldást rejtő menüpontot. A menürendszer ekkoriban még a „nyomja meg az ötöst, ha kérdése van” filozófiát követte, amitől természetesen sosem érkezett megoldás, de legalább a rendszer lelkiismerete tiszta maradt.
Aztán valaki rájött, hogy a hívók nem feltétlenül szeretnek gombokat nyomkodni. Micsoda meglepetés! Az emberek beszélgetni akarnak, nem pedig titkos kódkombinációk segítségével belépni a megfelelő menüpontba. Ekkor indult igazán el az IVR evolúciója: a kényelmes, de kissé elnagyolt menük elkezdtek átalakulni, és megjelentek az első beszédfelismerő funkciók. A gép végre megpróbált meghallgatni minket – már amennyire egy gép képes erre.
Persze az első beszédfelismerő rendszerek igazi komikus figurák voltak. Ha azt mondtad: „Egyenleget szeretnék lekérdezni”, a rendszer gyakran úgy értette, hogy „Kapcsolódnék az ügyfélszolgálathoz”, vagy néha még azt sem tudta eldönteni, hogy egyáltalán beszéltél-e. A hívók és a gépek dialógusa így néha kísértetiesen hasonlított egy rosszul sikerült stand-up előadásra, ahol mindkét fél vicces akar lenni, de egyikük sem érti a másikat. A rendszer kedvenc mondata sokáig a „Sajnálom, nem értettem” maradt, amitől a hívók olyan érzést kaptak, mintha a gép passzívan-agresszívan próbálná őket leterelni a vonalról.
A technológia azonban fejlődött, és az IVR lassan rájött, hogy az emberek beszéde nem olyan egyszerű, mint egy jól strukturált menü. A magyar nyelv különösen izgalmas terepnek bizonyult: rengeteg rag, árnyalat, és persze változatos hangsúlyok. Mégis, az új generációs rendszerek elkezdték megtanulni, hogyan kell értelmezni a természetes beszédet. Egyre több hívó döbbent rá, hogy nem kell megjátszania magát: feleslegessé vált a robotikus, túlartikulált „EGYENLEG… LEKÉRDEZÉS…”, amit a gépek talán megértettek volna, a modern megoldások viszont inkább mosolyognak rajta (ha robotok tudnának mosolyogni).
Egy különösen látványos változás az volt, hogy az új IVR-ek már kontextust is értenek. Ha azt mondod: „Elromlott a modemem, szeretnék segítséget”, nem küldenek automatikusan számlabefizetéshez. Legalábbis jó esetben. Sőt, sok rendszer már képes felismerni, ha mérges vagy, és igyekszik finomítani a hangnemén. Ez már-már olyan, mintha lenne egy kis lelkiismeretük – vagy legalábbis némi túlélési ösztönük, hiszen a feldúlt ügyfelek a legnagyobb kihívásai minden automatizált szolgáltatásnak.
Ahogy a mesterséges intelligencia fejlődött, az IVR rendszerek is egyre okosabbak lettek. Ma már sok helyen nem kell menüpontok tengerében navigálni, és nem kell attól tartani, hogy a rendszer összekeveri a „panasz” szót a „bankkártya” kifejezéssel. Az emberi beszéd feldolgozására képes megoldások lassan természetes részévé válnak a telefonos ügyintézésnek. Ha pedig nem sikerül megérteni valamit, a modern IVR nem duzzog, nem ismételgeti tízszer ugyanazt, hanem kedvesen megkérdezi: „Úgy értette, hogy…?” Ez az a pont, ahol végre előbújik belőle a jó modor, és a hívók többsége úgy érzi, hogy egy nagyon türelmes, mindig készséges segítővel beszél.
Az evolúció azonban nem állt meg. A hangalapú technológiák egyre inkább képesek személyre szabott élményeket nyújtani: felismerik a visszatérő ügyfeleket, előre tudják, milyen szolgáltatások érdekelhetik őket, és igyekeznek lerövidíteni az ügyintézés idejét. Ez a fajta „okos barát” jelleg már túlmutat a régi menün – és kétségtelenül kényelmes.
Miközben az IVR fejlődik, egy dolog mégis örök maradt: a cél, hogy a hívó minél gyorsabban és minél kevesebb frusztrációval jusson el a megoldáshoz. Mert akár gombokat nyomunk, akár a semmibe beszélve próbáljuk elmagyarázni a problémánkat, végső soron mindannyian egyetlen dolgot akarunk: hogy valaki – vagy valami – tényleg figyeljen ránk.
Ha pedig a jövő IVR rendszerei továbbra is ilyen ütemben fejlődnek, egyszer talán eljutunk odáig is, hogy a telefon másik végén egy gép nemcsak érteni fogja, amit mondunk, hanem még nevetni is fog a vicceinken. Az már tényleg a robotok aranykora lesz.
