A call center hőse: Egy diák vallomásai

Van az a pont az ember életében, amikor rájön: ideje dolgozni. Az ösztöndíj elfogyott, a nagymama már negyedszer is úgy tett, mintha nem hallaná a "pénzt szeretnék kérni" kifejezést, és a kolesz büféjében a hitelkeretem elérte a mínusz végtelent. Ekkor született meg a Nagy Ötlet: elhelyezkedem méghozzá nem is akárhová egy call center munkára!

Elsőre jól hangzott. Gondoltam, mit tudhat ez az egész? Ülök egy kényelmes forgószékben, headset a fejemen, és beszélgetek. Ez megy. Beszélgetni tudok. Napi nyolc óra csevegés? Anyám szerint amúgy is be nem áll a szám, szóval ez gyakorlatilag fizetett hobbi!

Aztán jött az első állásinterjú. Egy kávéval a kezemben, félálomban ültem a HR-es hölgy előtt, aki annyira mosolygott, hogy komolyan attól féltem, ő már beleőrült a call centeres létbe. De optimista voltam. A kérdés egyszerű volt: „Hogyan kezelnéd a dühös ügyfeleket?”

Dühös ügyfelek? Én csak beszélgetni akartam emberekkel, nem gladiátorharcban részt venni! De gyorsan összeszedtem magam, és azt mondtam: „Nyugodt hangon, empatikusan kezelem a helyzetet, miközben belül lassan felgyújtom az asztalt.” A HR-es felnevetett. Felvettek.

Első munkanap. Headset a fejen, monitor előtt, tele izgalommal. Meg is jött az első hívás. Egy néni telefonált, aki azt hitte, hogy az unokája vagyok, és húsz percig ecsetelte, hogy milyen drága lett a párizsi a boltban. Nem volt szívem megszakítani – végül is anyám mindig mondta, hogy tiszteljem az időseket. Első hívás sikeresen teljesítve: nulla eladás, viszont egy megrendítő párizsi-inflációs előadás gazdagabb lettem.

De persze nem mindenki volt ilyen kedves. Volt olyan hívás, amikor egy férfi csak azért hívott, hogy elmondja, mennyire utálja a cégünket, engem, sőt, a headsetemet is. Mondtam neki, hogy teljesen megértem, én se szeretem a headsetem, szorítja a fejem. Egy pillanat csend – majd felnevetett. Barátságosan váltunk el. Úgy éreztem, ez már-már diplomáciai bravúr.

A call center világa valójában egyfajta modern kalandpark. Nem tudod, ki lesz a következő: a kedves néni, aki receptet oszt meg veled, a türelmetlen banki ügyfél, aki szerint személyesen én emeltem meg a számlavezetési díjat, vagy a "beszélő kutya", mert igen, egyszer valaki háttérzajból csahogást közvetített, miközben próbált tarifát váltani.

Persze a legjobb része az egésznek a kollégák. Egy idő után olyan érzésem lett, mintha egy titkos társaság tagja lennék. Tudod, azoké, akik tudják, mit jelent az, ha valaki azt mondja: „Nem kaptam meg az e-mailt” – miközben a háttérben hallod, ahogy csipog a bejövő levél hangja. Igen, mi vagyunk a telefonos frontvonal, az első védelmi sáv a globális technológiai káosz ellen.

Mostanra már egész jól belejöttem. Felveszem a hívást, bemondom a kötelező szöveget, közben egy kézzel már iszom a kávémat, a másikkal írom az egyetemi beadandómat. Multitasking szint: mesterfok. Már csak annyi hiányzik, hogy egyszer a vizsgán reflexből beleszóljak a mikrofonba: „Üdvözlöm, XY Zrt. ügyfélszolgálata, miben segíthetek?”

Szóval én, mint diák, call centerben fogok elhelyezkedni. Mert ha már úgyis mindenki hívogat a vizsgaidőszakban, hogy „Hogy állsz a tanulással?”, akkor legalább ezért kapjak is fizetést.