Az ügyfélszolgálati hatékonyság növelése: A legfontosabb mérőszámok és a teljesítményjavító stratégiák
Válaszidő: Az első másodpercek döntőek
A gyors válaszidő egy ügyfélszolgálat szuperereje – vagy éppen a gyenge pontja, ha túl hosszúra nyúlik. Az ügyfelek türelme nagyjából annyi, mint egy kávéfőző felmelegedési ideje: ha túl sokáig tart, inkább továbbállnak. Az iparági sztenderd szerint a válaszidőnek 60 másodpercen belül kell lennie telefonos ügyfélszolgálat esetén, míg e-mailben és chaten egy órán belüli válasz már tiszteletre méltó teljesítmény. Ha egy ügyfél órákig vár egy válaszra, nagy eséllyel már máshol kopogtat. A hatékonyság növelésére automatizált üzenetekkel, chatbotokkal és priorizált ügyfélszolgálati rendszerekkel lehet gyorsítani a folyamatot.
Megoldási arány: Nem csak a gyors válasz számít
Hiába veszi fel egy ügyintéző azonnal a telefont, ha a hívás végén az ügyfél még mindig tanácstalan. A megoldási arány azt mutatja meg, hogy az ügyfélszolgálat hány problémát tudott sikeresen lezárni. Az iparági átlag 70-80% körül mozog, de a csúcsteljesítményű csapatok akár 90%-os arányt is elérnek. A hatékonyság növelése érdekében fontos, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak megfelelő képzést kapjanak, és hozzáférjenek minden szükséges információhoz. Az is segít, ha a munkafolyamatokat átláthatóvá tesszük, és az ügyfelek könnyen elérhető tudásbázist kapnak a gyakori kérdések megválaszolására.
Ügyfélelégedettség: A boldog ügyfél a legjobb marketing
Egy elégedett ügyfél nemcsak visszatér, hanem még a szomszéd kutyájának is elmeséli, milyen fantasztikus volt az ügyfélszolgálati élménye. Az ügyfélelégedettség (CSAT) mérésére egyszerű kérdőívek, értékelések vagy Net Promoter Score (NPS) is használható. Egy hatékony ügyfélszolgálat folyamatosan figyeli az ügyfélvisszajelzéseket, és nem fél beismerni, ha valamit rosszul csinált. A hatékonyság növelésére érdemes személyre szabott megoldásokat kínálni, gyors és barátságos kiszolgálással párosítva. Az emberek nem robotokat akarnak, hanem olyan ügyfélszolgálatot, amely érti és értékeli őket.
Első hívásos megoldási arány: Mindenki szereti a gyors megoldásokat
Az első hívásos megoldási arány (FCR) az ügyfélszolgálat egyik legfontosabb mérőszáma, hiszen senki sem szeret ugyanazzal a problémával többször telefonálni. Ha az ügyek többségét már az első interakció alkalmával sikerül megoldani, az ügyfél elégedett lesz, az ügyfélszolgálati terhelés pedig csökken. A legjobb cégek FCR-értéke 70% felett van, ami azt jelenti, hogy tízből hét esetben nem szükséges további kapcsolatfelvétel. A kulcs a jól képzett ügyintézők, a megfelelő információhoz való gyors hozzáférés és a proaktív problémamegoldás – mert egy ügyfélszolgálat akkor igazán hatékony, ha az ügyfeleknek csak egyszer kell felhívniuk.
